بعد از دهه‌ها کنترل شدید، صنعت بانکداری هند به شکلی وسیع در حال رهاسازی است. اولین نشانه آن نوع جدیدی از بانک‌ها به نام بانک پیمنت است که در ماه اوتِ ۲۰۱۵ از آن رونمایی شد. یک ماه بعد بانک مرکزی هند پروانه فعالیت ۱۰ موسسه مالی کوچک را صادر کرد. قانون‌گذاران امیدوارند در آینده بتوانند مجوزهای بانکی را به سریع‌ترین شکل ممکن صادر کنند.
صنایع غیر بانکی، شامل مجموعه‌ای از سازمان‌های ارائه‌کننده خدمات پرداختی، کیف پول الکترونیکی و قرض دهندگان آنلاین حتی از صنایع بانکی هم فعال‌تر بوده و در حال رقابت باهم هستند. در ماه مارس ۲۰۱۷، آمازون به یکی از بزرگ‌ترین نام‌های بین‌المللی تبدیل شد که محصولی پرداختی را تحت عنوانِ آمازون پِی به هند وارد می‌کند.
عاملی حیاتی در این مورد تلاش‌های قدرتمند همسو با بانکداری آزاد و همه‌شمول درزمینهٔ وضع مقررات است. دولت هند با راه‌اندازی سه‌گانه جام–جان دان یوجانا، آدهار و تلفن هوشمند– تلاش کرد همه‌شمولی اقتصادی را تقویت کند؛ نتایج به‌دست‌آمده رضایت‌بخش بود: آدهار حالا بیش از 1 میلیارد شماره ثبت شده دارد، جان دان در طی مدت هفده ماه، 200 میلیون حساب بانکی جدید افتتاح کرده و استفاده‌کنندگان از تلفن‌های هوشمند تا سال ۲۰۲۰ به 700 میلیون نفر می‌رسند. همچنین دولت نیروی محرکه پشت ایجاد نوعی رابط پرداختیِ انقلابی به نام یو‌پی‌آی (رابط پرداختیِ یکپارچه) است و نوید این را می‌دهد که این سیستم قواعد بازی را به‌کلی تغییر خواهد داد.
این وقایع فشار رقابتی را بر روی مؤسسات بانکی که به‌سختی تلاش می‌کنند خود را متمایز از انبوهی از رقبای جدیدشان نشان دهند، بیشتر می‌کند. همچنین با زیادشدن شمار هندی‌هایی شامل افرادی که تابه‌حال از خدمات بانکی استفاده نمی‌کرده‌اند- از محصولات و خدمات مالی استفاده می‌کنند، برای بانک‌ها ضروری است تا با دوباره به تصویر کشیدن دایره خدماتشان، خصوصاً درزمینهٔ تجربه مشتری، خود را در بازار نگه‌دارند.
تجربه ایدئال بانکی باید آن‌قدر روان و نامحسوس باشد که انگار وجود ندارد.
تجربه ایدئال بانکی باید آن‌قدر روان و نامحسوس باشد که انگار وجود ندارد. رسیدن به این هدف فقط با دیجیتال شدنِ همه‌جانبه امکان‌پذیر است. در ادامه ایده‌هایی برای چگونگی رسیدن به این هدف را می‌خوانید:
تلفن‌های هوشمند پر از قابلیت‌هایی است که می‌توان با کمک آن‌ها دشواری‌های موجود در تراکنش‌های اقتصادی را از میان برداشت. برای نمونه، هنگامی‌که مشتری حسابی تازه باز می‌کند، بانک باید اطمینان حاصل کند که تمام فرآیندهای این کار-که شامل مرحله تائید هم میشود-از طریق کانال‌های دیجیتال انجام شود.
با این وجود، انباشته کردن خدمات مختلف بر روی یک وب‌سایت و یا یک برنامه تلفن همراه به امید استفاده مشتریان از آن‌ها، منطقی نیست. امروزه مشتریان خواهان این هستند که فعالیت‌های بانکی در تاروپود فعالیت‌های روزمره‌شان بافته شود. آی‌سی‌آی‌سی‌آی متوجه این مسئله شده است؛ موردی که نمودِ آن را می‌توان در ویژگیِ اِسمارت‌کی در برنامه آی موبایل مخصوص این بانک مشاهده کرد که به مشتریان اجازه می‌دهد پرداخت‌های خود را به شکلی سریع و ایمن از طریق هر نوع فعالیت موبایلی مثل چت، پیامک، بازی کردن و جستجوی وب‌سایت‌ها انجام دهند، بدون این‌که لازم باشد ابتدا از این برنامه‌ها خارج شوند.
یک تجربه روان نیازمند حضور بانک‌ها در تمامی کانال‌ها و برنامه‌های موجود و در حال ظهور است. خطر این کار این است که مدل مذکور به‌سرعت ناکارآمد و غیرقابل پیاده‌سازی شود. راه‌حل جلوگیری از این مشکل وجود نوعی برنامه دیجیتال بانکی قدرتمند در پیش‌زمینه است؛ برنامه‌ای که قواعد کانال‌ها و فرآیندهای تجاری را متمرکز می‌کند تا خدمات، محصولات و کانال‌های جدید به‌راحتی ارائه شوند.
بانکداری باید تا اندازه‌ای با مشتریان در هماهنگی باشد که آن‌ها وجود آن را هم حس نکنند.
بانکداری باید تا اندازه‌ای با مشتریان در هماهنگی باشد که آن‌ها وجود آن را هم حس نکنند. برای به وقوع پیوستن این هدف، تجربه بانکی باید درکی حسی از مشتریان خود داشته باشد. با پیشرفت سریع فناوری‌های هوش مصنوعی نظیر تحلیل پیش‌گویانه، یادگیری ماشین و پردازش زبان‌های طبیعی، ایجاد این به‌اصطلاح حس ششم به‌راحتی امکان‌پذیر است. مثالی خوب در این زمینه نحوه استفاده بانک‌هایی نظیر دی‌بی‌اِس از دستیار شخصی هوشمند برای بهبود تجربه فعالیت بانکی است. در دیجی بانک که نسخه همراه بانکِ دی‌بی‌اِس در هند است، دستیار شخصی هوشمندی به نام کای با مشتریان صحبت کرده و این مکالمات را برای بهره‌برداری در آینده به خاطر می‌سپارد. با گذشت زمان، دستیار مجازی شروع به پیش‌بینی سؤالات احتمالی مشتری کرده و جواب‌های آن‌ها را از پیش آماده دارد. در کنار ارائه خدمات مشتریان، دستیار مجازی حتی می‌تواند اطلاعات مالی مشتری را با ویژگی‌های رفتاری او تطبیق داده و توصیه‌های مختص هر مشتری را به او ارائه بدهد.
مورد آخر- که البته اهمیت کمتری نسبت به موارد پیش‌تر گفته‌شده ندارد- این است که تجربه بانکی باید همیشه با آخرین دستاوردهای مربوط در این صنعت هم‌آوا باشد. این بدین معنی است که بانک‌ها باید قادر باشند در صورت وجود تقاضا تسهیلات نوظهور را سریعاً عرضه کنند. ازآنجایی‌که معمولاً تیم‌های درون بانکی توان لازم برای انجام این کار را ندارند، راه‌حل در همکاری با شرکای فعال در فناوری مالی و دیگر اعضای اکوسیستم اقتصادی برای محرک ماندن چرخه نوآوری است. در اینجا رابط‌های برنامه‌نویسی کاربردی اهمیتی کلیدی دارند. خیلی از بانک‌ها این راه را انتخاب می‌کنند تا به کمک آن محیط توسعه نرم‌افزاری خود را به طرفِ سوم سپرده تا بتوانند بر ایجاد خدمات و تجربیات نوآورانه تمرکز کنند. درواقع این شیوه عمل، زمینه‌ساز آینده بانکداری است؛ شرایطی که در آن‌یک اکوسیستم مالی بزرگ به‌جای تَک موسسه‌ای یکپارچه نیازهای مشتریان را برآورده می‌کند و هدف هر بانکی حداکثرسازیِ ارزش و تجربه برای مشتریان از طریق ارائه نه‌فقط خدمات خود، بلکه بهترین‌های موجود در بازار خواهد بود.
دیدگاه های اخیر